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河北ISO9000认证 河北宾馆饭店如何实施ISO9000 

第一节 宾馆饭店的服务质量特性与等级

目前，我国的宾馆饭店网点已达数十万个，从业人员近300万人，已成为一个重要的服务行业。

近20年来，我国饭店业在服务质量管理上经历了三个阶段。

第一阶段是自1978年起，我国引进并广泛推行TQC，个宾馆饭店从客户＼餐厅入手制定服务规范，运用”一卡三表“，即考勤卡，岗位服务表，日服务情况表和月终服务报告表，定量反映服务质量状况，开展全员

全方位和全过程服务，建立　全面服务质量管理体系（JJSS）。这一阶段开展了“百家饭店学建国活动”。

第二阶段始自1988年，为了与国际上饭店管理惯例接轨，开始对涉外饭店进行星级划分与评定，并开展年度全国最佳最级饭店评比活动。
到1995年初，全国已有各类星级饭店1498家，其中从五星级饭店开始依次为35，95，439，710与219家。1993年制定的GB/T14308《旅游涉外饭 店星级的划分及评定》为饭店服务行业也制定了GB/T13391《酒实（饭店）和酒店（饭店）分等定级规定》
对各类饭店、餐馆、酒家、饭店、饭馆、酒店、旅店等分别定为国家特级，一、二、三级和地方级五个等级。

1994年，我国等同采用ISO9004——2《质量管理和体系要素第2部分：服务指南》的国家标准GB/T19004.2—1994发布之后，饭店业 加快了服务标准化的步伐。1995年月2月。全国旅游标准化技术委员会的成立，加快了饭店星级标准为中心的相关配套标准的制定，如饭店公共信息、图形、符号、客房用品配备和质量要求等标准，
为饭店服务质量体系的动行奠定了可靠的标准化基础，同时也为实施国际服务质量管理标准于饭店业开始了积极的探索，我国饭店业在服务质量管理上开始进入第三个阶段。

客房服务质量
依据ISO9004中的服务质量。结合宾馆饭店业务特性，可以编制客房服务质量：
（1）服务主体与客体都人，实行的是人与人之间“面对面”的直接服务。由于人是有思想、感情、有个性的，更要讲究文明、礼貌，以造成良好的人际关系。
（2）产品是服务，并没有发生商品的转移。
宾馆的客户是一种具有特殊使用价值的商品，它只有在宾馆进来住宿才能实现其价值，房内设施只是租用，而不是卖出，它向宾馆提供的产品只是接待服务。
（3）服务质量要求既应统一规范，又要有差异，以确保每位宾馆满意。
由于宾客来自不同的地区、民族，其文化水平、经济状况、生活习惯、服务需要均不相同，这就要求宾馆服务人员把规范化服务与个性化服务有机地结合起来，才能使笨个宾客满意。
因此，宾馆饭店的服务质量体系必须使一个动态的、不断了解和适应宾客需要变化的体系，应更加强调服务人员的素质、服务技能与方法的重要性。

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