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深圳发布首个家政团体服务标准 58同城多重保障共推行业“好人 

近日，深圳市消委会发布实施《家政服务行业基础规范》，这是业内首个家政服务行业团体标准，该标准坚持以消费者为导向形成了四大标准维度，并对合理退费流程给出了约定和指导。消委会称，随着家政服务团体标准的逐步应用，鼓励消费者对标准的实施情况进行全程监督，希望更多的家政服务机构、平台参与到标准的推进落实中，共同建立完善家政服务行业信用体系，充分发挥标准的消费指引作用，共同营造放心消费环境。

　　
四大维度推进家政服务标准化

　　据悉，该标准参考市场需求，结合2018年1月1日至2019年7月15日，深圳市、区消委会接到的家政服务类415宗投诉数据，从消费者集中反映的退费难、服务人员素质参差不齐、服务质量不达标、合同全责不清晰等问题入手，形成了四大标准维度。

　　在从业者信用和安全层面，标准要求家政服务机构确保从业人员“体检实名制”，审核家政服务员12个月内深圳市区级(含社区医院)以上医院体检合格证明，并积极配合审核客户对家政服务员的特殊体检需求。在服务中，要保障供需双方权益，实施“保险常态化”，家政服务机构提供服务时需与客户协商为被服务人员、家政服务员购买保险，并在合同写明。根据深圳市消协数据统计，在用户针对家政服务的投诉中，涉及退费问题的投诉比例高达74.33%，《标准》紧贴市场需求，提出“退费有保障”要求，将家政服务退费分三个阶段，合同签订之日起，服务期限未满服务总期限的1/12，家政服务机构应退还不少于50%的服务费;服务期限在服务总期限的1/12至1/2内，家政服务机构应退还不少于30%的服务费;服务期限超服务总期限的1/2，家政服务机构应退还不少于10%的服务费。这是行业首次制定合理的退费约定，以退费倒逼家政服务机构和人员服务质量提升。同时，标准还要求“权责合同化”，并提供了《深圳市家政服务合同模板》，写明家政服务机构、家政服务员、客户三方的权利义务，从法律层面规范行业流程，厘清各方权责。

　　行业平台加速共建行业“好人”标准

　　近年来，家政服务产业发展迅速，根据发改委数据显示，2018年，我国家政服务业经营规模5762亿元，同比增长27.9%，呈持续快速增长趋势，从业人员总量已经超过3000万人。58同城发布的《中国家政市场就业及消费报告》显示，75%的受访者认为家政是生活必须、不可或缺，61.9%的家政服务消费者通过互联网家政信息平台寻找、雇佣家政服务人员。可见，互联网平台资质透明、可反馈、可评分等特性受到消费者信赖。

　　事实上，58同城在生活服务领域已经建立了安全可信的标准体系，并推出58同城到家精选服务，从供应商准入标准，到服务评价体系，再到从业人员和用户的保险保障，售后服务，都建立了一整套标准体系。在供应商管理过程中，入驻平台的商家需要通过58企业资质认证、缴纳1000元保障金、完成视频培训等审核流程,并通过在线考试,其中保障金用作消费者赔偿金储备。在报价和服务过程中，58同城也保障商家报价符合市场价格，无虚假报价，不乱报价，同时联合平安保险，为消费者提供财产、人身安全等保障。在售后服务上，58同城以平台机构的定位提供监督功能，用户可以向平台投诉，避免商家推诿责任，平台将在72小时内反馈处理结果，安全快速。

　　58同城的有益实践与此次深圳市推出的《家政服务行业基础规范》团体标准从规范角度到服务层面都高度契合，深圳市消费者委员会秘书长冯念文表示，该标准是一个“好人”标准，“通过家政服务团体标准让消费者在接受服务前‘不费心’，服务过程中‘舒心’，服务过后‘不闹心’，让消费者有获得感，同时也让从事家政服务的好企业有获得感。”

　　据悉，该标准实施后，首批已经有87家家政服务机构率先“好人举手”，承诺愿意以更高标准服务好消费者，其中12家企业现场签订《家政服务行业基础规范承诺书》自觉维护消费者合法权益。冯念文还表示，高标准引领高质量发展是深圳市各行各业发展公式，未来将有更多标准出台，政府也将对高标准、高服务的企业给与更多支持，携手行业共同促进家政产业健康有序繁荣发展。