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家政服务业“员工制”为何难推行？人员流动大运营成本高都是原因 

此前，齐鲁晚报·齐鲁壹点相继刊发了《1200元的窗帘，洗一次竟要800元》、《家政服务乱象为何如此难管》两篇报道，消费者投诉无门等问题逐渐浮现出来。济南市商务局相关负责人表示，“员工制”有望规范家政服务行业行为，但其推广却面临诸多制约因素。

主管部门称“监管无据可依”

“为了几百块钱，搞得我心力交瘁。”委托家政公司清洗窗帘，却被索要800元洗涤费的王先生说，距离事发当日已经过去了十天，他一直在和公司沟通协商，希望能按照市场价格退还其余费用，但对方态度坚决，丝毫不让步，“几百块钱不算多，本来想忍忍算了，但是太憋屈了。”

而王先生的遭遇并非个例，这些家政服务引发的纠纷大多都是不了了之。针对消费者投诉无门的问题，此前，济南市商务局的相关负责人曾做出回应。

他表示，目前行业内缺少统一的服务标准和服务规范，在处理此类投诉时经常“无据可依”，另外商务局并无执法权，处理纠纷时也经常陷入尴尬局面，只能尽可能地协调矛盾双方，除此之外并无其他处理办法。该负责人称，消费者可以通过12345市民服务热线，向市场监管局、消费者保护协会等相关部门反映或投诉。

但消费者保护协会的相关负责人表示，对于家政服务引发的纠纷他们也常常无可奈何，“家政服务大多是一次性服务，很多消费者不会和家政公司签订服务协议，后期维权比较困难。”该负责人坦言，协会并无执法权，对于一些小型、不正规的家政公司威慑力较低。

22日上午，济南市市场监管局相关负责人也作出回应，家政服务业并不在其职责范围内，对于相关投诉他们会转交给济南市商务局，“家政服务业的主管部门是济南市商务局，由家政服务引发的纠纷也令理应由商务局进行处理。”

“都说管不了，那我们的钱怎么办？谁退给我们？”曾和家政公司起纠纷，最后也是不了了之的市民张先生发出了疑问。

“员工制”有望规范行业行为，但推广面临诸多制约因素

记者在采访中了解到，家政市场上主要存在主要存在两大经营模式，一种是传统的经营模式“中介制”，另一种则是新型的经营模式“员工制”。

济南市家庭行业服务协会相关负责人表示，目前济南的家政公司大多数是“中介制”，“员工制”则是少之又少。“‘中介制’存在诸多不安全因素，服务质量难保障，也会引发维权难等问题，而且对于零散挂靠在中介公司的服务人员，相关部门也难以实施监管，这些为家政服务业的健康发展埋下了隐患。”

据了解，今年6月份中旬，国务院发布厅下发了《关于促进家政服务业提质扩容的意见》，其中提到“为适应转型升级要求，着力发展员工制家政企业”。

那么“员工制”是否能解决家政服务业的痛点？济南市商务局相关负责人表示，“员工制”即家政公司与服务从业人员签订劳动合同，家政服务人员作为家政公司的正式员工受家政公司指派为客户提供服务，并接受家政公司的日常管理，家政公司按月发放其工资、缴纳社保等。

“简单来说，就是顾客与家政公司直接发生关联，若有问题直接联系公司。”上述负责人表示，“员工制”将会在很大程度上规范家政行业行为，但同时其推广也面临着诸多制约因素。“具体的一个表现就是五险的问题，首先服务从业人员流动性比较大，其次这笔钱谁出？而且大多数服务从业人员受教育程度较低，他们会觉得这个钱交给你们还不如放我自己的口袋里。”

某家政公司的负责人透露，这也是大多数家政公司选择“中介制”的原因，“家政公司大多都是中小型企业，运营成本高，利润低，如果要实行‘员工式’管理，给员工缴纳的社保就是一笔不小的支出。”

推“诚信平台”，引导行业规范

“中介制”的家政服务公司存在服务质量难保障、维权难等问题，“中介制”的经营模式目前难以推广，那么济南的家政服务业到底该如何规范？

济南市家庭行业服务协会的相关负责人表示，近些年，济南也涌现了一批优秀的家政服务企业，比如“阳光大姐”、“知心大姐”等，对整个行业的发展起到了标杆左右，或许能带动家政服务业的健康发展。

“阳光大姐”家政公司的相关负责人表示，公司对内部服务从业人员实行“灵活就业”模式，与顾客、服务从业人员签订三方协议，确定服务内容及价格，实现公开透明。

“对于家政服务人员，无论是专业的育婴师还是保洁人员，我们都会进行岗前培训，经过公司内部考核后才能上岗。”该负责人说，育婴师一般会培训三个星期，普通的家政服务人员需培训两个星期，并且通过公司考核结合客户评价，将服务从业人员评分等级，等级则与员工的待遇直接挂钩，“这样使服务品质更有保证，也有利于公司品牌化、规范化、标准化。”

上述负责人表示，他们还会鼓励家政服务人员参加由济南市家庭服务行业协会举行的“按摩”、“养老”、“家政”三项技能考试，以提高竞争力。

济南市商务局的相关负责人表示，为了更好地规范家政服务业，济南市商务局推出了“家庭服务诚信管理平台”，目前该平台入驻了多家家政服务公司，包括“阳光大姐”等优质企业。

“平台会对入驻的家政公司和家政从业人员进行审核，在这个平台上大家达成服务与被服务的关系，这样一旦出现问题可以寻根溯源，未来该平台将与公安系统对接，审查从业人员是否曾有不良记录，尽可能减少由家政服务引发的纠纷。”该负责人表示，对于市场行为他们不能强行干涉，但可以从旁引导，“下一步我们会扶持正规企业，让不正规的企业被市场自然淘汰掉。”