上海市家庭服务业行业协会推进家政行业示范性、标准化、规范 

概述： 编者按 为贯彻落实《国务院办公厅关于促进家政服务业提质扩容的意见》，全面总结推广各地家政服务业发展的有效做法，国家发展改革委会同商务部、人力资源社会保障部在全国范围内征集遴
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编者按
为贯彻落实《国务院办公厅关于促进家政服务业提质扩容的意见》，全面总结推广各地家政服务业发展的有效做法，国家发展改革委会同商务部、人力资源社会保障部在全国范围内征集遴选了一批家政服务业发展典型案例，共同编写了《推进家政服务提质扩容——家政服务业发展典型案例汇编》，深入总结了近年来我国家政服务业发展的经验和成效。本书每个案例都紧密围绕推进家政服务业高质量发展要求，既有实践内容，又有理论剖析；既从思路上启发，又从模式上借鉴，以形成一批可复制可推广的成果，为全国家政服务业发展提供示范经验。
家政服务业发展典型案例（协会工作篇）
上海市家庭服务业行业协会推进家政
行业示范性、标准化、规范化建设，
着力打响上海家政服务品牌
基本情况
上海市家庭服务业行业协会（简称协会）成立于2009年3月。其行业主管部门是上海市商务委员会，业务主管部门是上海市妇女联合会，接受上海市人力资源和社会保障局、上海市社会团体管理局的业务指导、监督。协会现有会员单位660余家，会长、理事单位39家，建有4个区家协、12个市家协办事（联络）处；下设养老、母婴、婴幼儿早教、病患陪护、综合家务、家庭供应、培训和学习研究等8个专业委员会。协会秘书处内设办公室、会员部、项目部和宣传部。
据不完全统计，上海在工商、民政、人社及其他相关部门登记注册的家政服务机构约2400家；从业人员近50万人，其中：95%左右是来自外省市女性，且大部分来自农村，仅有5%是上海本地人。以上海示范性家政服务中央管理系统中家政员为样本分析，家政员总数为248836人，持有上岗证的仅有37473人，持证率为15.06%，持有健康证的有195794人，持证率为78.68%。由此可见，上海从事家政服务的从业人员，只有近50%的人员归属到可统计的范围内，还有相当部分的从业人员游离于无控状态。
随着中国经济的发展和人民生活水平的提高，家政服务已成为寻常百姓家庭生活消费的重要组成部分。特别是家庭小型化、人口老龄化和家务劳动社会化的社会生活消费格局的形成，使得家政服务刚性需求呈现不断增长的态势。然而，现代家政服务的起源和行业发展环境等因素，造成从业队伍庞大，职业化程度不高；服务需求量大，有效供给不足；服务要求专业化，无标准规范可循等，影响和阻碍了家政服务业的发展。为此，上海市家庭服务业行业协会以党的十九大报告为指导，全面贯彻习近平总书记和李克强总理关于家政行业发展的讲话精神，按照国家发改委、商务部等17个部委提出的“家政服务提质扩容行动方案”的要求，围绕上海市委、市政府提出的打造“上海服务、上海制造、上海购物、上海文化”四大品牌的目标，紧紧围绕国家对发展家庭服务业的要求，按照家政服务提质扩容要求，积极探索和努力实践推进行业发展的新途径和新方式，发挥行业协会协助政府进行行业管理的桥梁纽带作用、促进行业发展的市场引领作用和服务会员单位的协调凝聚作用；提出了“提质增信，服务家庭，打造一个更有温度的行业”目标和“美好生活从家开始，上海家协助您如愿”口号；紧扣家政服务提质扩容主题，开展各项工作，发挥家庭服务业在服务民生、满足民需、促进就业中的独特作用。协会通过打造“上海家政”的服务品牌，提高家政服务机构管理水平，提升家政服务员职业技能，树立上海家政的市场形象，为推进上海家庭服务业的规范化、职业化、标准化、信息化发展做出了积极的贡献。
主要做法
1.以市政府实事项目为载体，提升行业市场形象
连续6年上海市政府将发展家政服务业工作列入政府年度实事项目，并将项目资金纳入年度预算，由专门机构负责跟踪督查，确保当年立项当年完成。
2013～2014年，为规范家政服务市场，上海市政府首轮把创建示范性家政服务站列入市政府实事工程项目。根据文件精神，上海分别成立了上海市政府家政实事项目领导小组和工作小组，制定了具体的工作目标和任务，提出了示范性家政服务站示范内容、创建标准、服务流程、投诉流程、督察制度、培训制度等6个一类指标、32个二类指标和74个三类指标等具体要求和条件；建立和完善了统一的示范性家政服务站的信息化管理平台；倡导和引导示范性家政服务站用“准员工制”的管理模式，并要求示范站与家政服务员签订委托管理协议，做到家政服务员的身份验证、健康体检、签订服务合同、购买保险、岗位培训和服务回访等六个百分之一百；通过信息化平台和示范站创建现场督导双管齐下，对示范性家政服务站的硬件设施、服务管理、质量管控和收费标准等相关业务实现有效管控；两年在全市范围内共创建166家示范性家政服务站。
2015～2016年，上海市政府第二轮再次把“完善家政服务信息平台功能，建立家政员登记注册制度”列入市政府实事工程项目。根据工作要求，编制了具体的工作目标和任务，建立了一整套完善的工作制度和流程，健全了横向到边、纵向到底的市区二级18个注册站和300多个注册点覆盖到全市各个街镇的家政员登记注册工作网络，方便家政员就近登记注册。在市妇联的领导和支持下，市区二级家协组织齐心协力，积极发挥示范性家政服务站的示范引领作用，统筹调动和发挥各注册点主观能动性和创造性，通过上下的联动和互动，两年内共完成了家政员登记注册22.7万余人。
2016～2017年，上海市政府第三轮将家政服务持证上门列入政府实事项目。在市商务委的领导下，由家政网络中心负责在全市93家家政服务机构中开展办理家政服务持证上门证相关培训，培训后由家政公司颁发统一的家政服务持证上门证，并通过一人一证一码，实现家政服务安全、放心和可追溯；93家家政服务公司向社会承诺“不培训、不上岗，不持证、不派单”，实现家政机构派单必须培训，家政服务员上门应主动亮证。目前，全市已有5万多名家政服务员办理了家政服务上门证。
2.以标准化建设为引领，提升服务品质
根据国务院办公厅下发的《关于加快发展生活性服务业促进消费结构升级的指导意见》(国办发〔2015〕85号)，国家标准委、民政部、商务部等五部委联合印发的《关于加强家政服务标准化工作的指导意见》，国家发展改革委会同人社部、商务部等部门印发的《家政服务提质扩容行动方案》(发改社会〔2017〕1293号)以及《上海市人民政府关于促进本市生活性服务业发展的若干意见》（沪府发〔2014〕59号），上海市商委会牵头人社部门等共同出台的《关于本市加强家政服务业管理体系建设的实施意见》（沪商服务〔2016〕26号）等文件精神要求，结合国家标准委员会2015年颁布实施的《家政服务机构等级划分与评定》和《母婴生活护理服务规范》两个家政服务相关国家标准，在市商务委的领导下，协会于2015年底启动了《家政服务机构管理要求》、《家政服务从业人员基本要求》和《家政服务溯源管理规范》三项地方标准和“行业自律、行业培训、养老护理、母婴护理、婴幼儿护理、乳房护理、居家保洁和月子中心”等八项行业规范起草编撰；同年，在上海市妇联的领导下，协会联合巾帼家政共同启动了家政服务机构管理和操作服务规范的标准化试点项目的起草编撰工作，目前已完成了68项相关内容的编撰工作。在推进行业的标准化项目建设中，协会紧紧围绕市场导向、问题导向和需求导向开展调研，并对标《家政服务机构等级划分标准》家政服务国标在全市152家机构的179个门店进行预评估；紧紧围绕标准化建设的科学性、前瞻性、完整性、可操作性和可评估性等要求全面推进，做到标准源于行业服务需求，利于行业发展趋势。目前，《家政服务机构管理要求》等三项地方标准已于2017年4月发布，并于6月1日正式实施。“八项”行业规范亦已完成，68项家政服务标准化试点项目亦已通过质监局的验收，基本形成了上海家政标准化体系框架，也为提升上海家政的服务品质奠定了基础。
3.以规范化建设为方向，推进行业产业化发展
定期发布行业工资指导价。协会在市人社局的指导下，运用互联网工具服务于行业的规范化建设。将会员单位在微信平台上发布的供需服务信息作为行业工资指导价调研数据采集渠道，通过收集、筛选、整理，结合上海家政示范性服务站中央管理信息平台的数据进行综合分析，每季度首月向社会发布行业工资指导价，为市民在选聘家政服务时，有参照、有依据，也有效促进了上海家政服务市场的规范化。
推广使用家政服务合同示范文本。协会与上海市工商行政管理局联合印制了《上海市家政服务合同示范文本》，并根据市场的需求和用户的建议，先后对文本进行了修订、改版，示范文本对服务三方的权利义务给出了明确的规范和定义，对三方需协商的内容也给出了一定的协调空间，为规范家政服务市场提供了有效的保障。同时，为化解服务过程中发生意外伤害的风险，在示范文本中明确了家政服务中必须有一方要购买相关商业意外保险，通过协商明确责任主体，化解服务风险，有效维护三方的合法权益。
举办“家博会”“家政节”。通过政府指导、行业引导、企业参加、市民参与等内容和形式，宣传政府实事项目成果，反映行业规范化建设成效，展示优秀企业品牌化服务成果。
4.以参与精准扶贫战略为契机，拓展家政人力资源渠道
根据商务部《关于开展“百城万村”家政扶贫试点工作的通知》要求，协会积极行动，主动作为，发挥协会社会组织的独特作用，多渠道地与相关贫困地区政府、协会和商会建立扶贫协作关系；与上海现代服务业联合会联手，与文山州签订了家政技能扶贫劳务合作协议，建立了沪文家政培训基地，通过家政技能扶贫送教上门培训，为文山州的建档立卡贫困户提供培训，帮助他们掌握相关的家政服务技能，实现当地就业、区域就业和来沪就业的多重就业需求。同时，协会还与贵州商会、长沙家协等签订了家政扶贫合作框架协议，拓展上海家政服务市场的人力资源渠道，组织化的引入贫困地区的家政人力资源，有效缓解本市家政服务市场供给侧矛盾。
5.以提升服务技能、职业素养为重点，推进职业化进程
根据家政服务专业化、细分化和多元化的市场需求，注重家政服务人员的职业技能和素养的提升。通过开展家政员技能大赛、职业素养、法律法规知识讲座等，提高从业人员的服务技能和综合素养；与上海开放大学开设家政管理专业，鼓励家政服务机构的管理人员和家政服务人员参加学习，提高家政服务机构管理人员的管理能力，提升家政服务员的专业化程度，目前已有近330名学员毕业，圆了不少家政人的大学梦；与中国劳动社会保障出版社上海分社联合完成了《家政服务员高级（三级）》教材的出版和《家政服务员中级（四级）》以及《家政服务专项职业能力》教材的改版工作；根据市场专业化、细分化的发展需求，开发并完成《家政服务实用英语》和《收纳整理从零开始》培训教材编撰；积极探索和推进家政服务机构建立工会组织和组织家政服务员加入工会组织途径，提高家政服务员的组织化程度，拓宽家政服务员的维权渠道。
经验效果
习近平总书记在2019年“两会”期间参加山东代表团讨论时指出：“家政业是朝阳产业，既满足了农村进城务工人员的就业需求，也满足了城市家庭育儿养老的需求，要把这个互利共赢的工作做实做好，办成爱心工程”。同时，国家发改委《家政服务提质扩容行动方案》中明确了发展家政服务业，不仅是促进农民工就业增收的重要渠道，也是改善民生、扩大内需、调整结构的重要举措，是一项利国利民、一举数得的民生工程。近年来，协会围绕家政服务市场细分化、专业化和多元化的发展趋势，以缓解家政服务市场供给侧矛盾为重点，主动作为，积极发挥行业协会协助政府进行行业管理的职能；认真履行协会职责，发挥行业协会的协调、服务、推动和维权等职能，多措并举，有效地推进和实现了家政服务提质扩容。
1.实事项目硕果累累，成效显著
三轮的市政府家政实事、示范性家政服务站创建，有效地规范了家政服务机构经营管理行为；通过“创一管三”（即一年创建，两年持续督导）创建模式，166家示范性家政服务站的建立，为引领本市家政服务市场规范化建设，引导家政服务市场健康有序地发展打下了基础；家政员登记注册制度的建立、22.7万名家政员登记注册，为探索和推进家政服务员进行组织化管理提出了一条行之有效的管理模式；5万名家政服务持证上门证，通过家政服务机构培训颁发的家政服务持证上门证，做到一人一证一码，实现了家政服务安全放心和可追溯。
2.标准化建设助力行业发展
三个地方标准的颁布和实施为推进行业健康发展提供了依据和保障。通过多层次、多渠道的标准宣贯、培训，扩大了标准的知晓度，有效地服务三方的市场行为；八项行业规范和68项机构服务管理和操作规范的试点工作，使得机构服务管理和操作规范有章可循。家政服务管理的标准化试点在接受市质量技术监督局进行验收时，专家们给予了充分肯定，并给出了95.1分的高分评价，并为进一步推进家政服务的标准化建设奠定了基础。
3.规范化建设助推家政服务的产业化发展
定期发布家政服务工资指导价、推广使用家政服务合同示范文本、推行家政服务商业保险以及家博会、家政节的举办等，有效地规范家政服务的市场行为。特别是家政服务工资指导价的发布已成为市民百姓关注的重点，同时，也对规范家政服务市场价格起到了一定的调节和稳定作用。
4.家政扶贫有效地实现家政服务人力资源扩容
通过家政扶贫组织化地从贫困地区引进家政服务人员，有效缓解了本市家政服务市场人力资源供给矛盾，从根本上解决了家政从业人员可追溯，提高了家政服务从业人员的组织化管理程度。2019年，协会已与云南文山州政府联合，先后对300余名建档立卡户家庭成员举办了家政服务、母婴护理和养老护理等“沪文家政劳务合作”专项技能培训，学员中有近百名学员愿意来沪就业。沪文家政劳务合作项目，探索和创新了一条“培训促进就业，就业带动创业”家政技能扶贫新思路，通过就地就业、区域就业和来沪就业家政技能培训班，多渠道地实现一人做家政，全家都脱贫的家政扶贫目标。
5.促进从业人员专业化建设，推动家政服务职业化
上海的经济发展带动了家庭服务的飞速发展，服务市场细分化、服务技能专业化和服务品质标准化为家政行业和从业人员提出新的要求，经过近年来的专业化建设的推动，本市家政从业人员的整体水平得到一定的提高，涌现了一批服务口碑好、专业能力强、用户评价好的上海市金牌家政员、优秀农民工、五一劳动奖章先进代表，还有一批通过自身努力取得了家政管理大专学历，有2万余名家政员加入了工会组织。
提质扩容推动了行业的规范化建设，促进了行业的产业化发展；助推了家政服务机构的管理能力，提升了从业人员职业归属感；为上海家政服务的品牌化建设、产业化发展奠定了基础；有效地推进上海家政服务业健康有序地发展，也有效地提高了上海市民对家政服务认可度和获得感。
原标题：《上海市家庭服务业行业协会推进家政行业示范性、标准化、规范化建设，着力打响上海家政服务品牌》