广州海珠ISO9001:2015标准
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iso9001:2015标准中的客户满意是什么意思?
菲利普·科特勒认为,顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态”。亨利·阿塞尔也认为,当商品的实际消费效果达到消费者的预期时,就导致了满意,否则,则会导致顾客不满意。
1、顾客期望值:
从上面的定义可以看出,满意水平是可感知效果或测量分析后效果和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望,顾客就会不满意;如果效果与期望相匹配,顾客就满意;如果效果超过期望,顾客就会高度满意、高兴或欣喜,从而达到提高满意度。
2、对企业:
如果对企业的产品和服务感到满意,顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客,扩大产品的知名度,提高企业的形象,为企业的长远发展不断地注入新的动力。但现实的问题是,企业往往将顾客满意等于信任,甚至是“顾客忠诚”。
为什么?
IS09001:2000标准中提出的质量管理八项原则的首项原则就是“以顾客为关注焦点”强调组织应理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。国内外的大量实践证明:组织只有理解和掌握了顾客的需求和期望,才能有的放矢地不断改进和完善自己的产品或服务,才能真正实现顾客满意并最终为自己的生存和发展赢得更大的空间。
怎么办?
(1)态度亲切,对问题及时解答,做出回应。
(2)真诚赞美。
(3)降低顾客期望值。
(4)及时道歉或做出赔偿,错误转换成机会。
[本信息来自于今日推荐网]
菲利普·科特勒认为,顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态”。亨利·阿塞尔也认为,当商品的实际消费效果达到消费者的预期时,就导致了满意,否则,则会导致顾客不满意。
1、顾客期望值:
从上面的定义可以看出,满意水平是可感知效果或测量分析后效果和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望,顾客就会不满意;如果效果与期望相匹配,顾客就满意;如果效果超过期望,顾客就会高度满意、高兴或欣喜,从而达到提高满意度。
2、对企业:
如果对企业的产品和服务感到满意,顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客,扩大产品的知名度,提高企业的形象,为企业的长远发展不断地注入新的动力。但现实的问题是,企业往往将顾客满意等于信任,甚至是“顾客忠诚”。
为什么?
IS09001:2000标准中提出的质量管理八项原则的首项原则就是“以顾客为关注焦点”强调组织应理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。国内外的大量实践证明:组织只有理解和掌握了顾客的需求和期望,才能有的放矢地不断改进和完善自己的产品或服务,才能真正实现顾客满意并最终为自己的生存和发展赢得更大的空间。
怎么办?
(1)态度亲切,对问题及时解答,做出回应。
(2)真诚赞美。
(3)降低顾客期望值。
(4)及时道歉或做出赔偿,错误转换成机会。
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