重庆尚鼎木门:如何做好木门售后工作?
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木门是定制行业,质量不稳定,售后问题多是制约很多企业发展的瓶颈,也是很多木门企业管理者纠结的问题。根据调研结果显示:大多数木门企业售后投诉率在5%以上,有些企业甚至达到10%。为什么木门行业会存在这么多的售后问题?有没有好的解决办法?尚鼎就说说普遍的一些问题。
建立门店下单规范手册
下单人员没有弄清楚客户的需求、工厂的规范或者产品知识,仓促下单生产,到了安装现场发现锁具装不上,尺寸不对,开启方向错误;或者下单生产才发现价格计算错误,亏本了。也有的经销商会发生货到工地了才发现无法上楼,无法安装等现象。所以门店下单人员要规范下单,建立下单防错规范。建立订单审核,系统自动报价体系,减少了很多人为因素的失误。
建立稳定的服务团队
这个团队包括门店导购、也包括测量安装美容队伍。木门的服务团队专业性强,实践性强,需要企业用心培养和个人勤学苦练,团队不稳定,人员流动大必然增加售后几率。
建立现场安装服务标准(不是安装质量标准)。
现场服务队木门行业来说非常重要。良好的现场服务就是最好的促销。木门安装现场经常发生位置装错、尺寸锯短、产品碰伤等问题,因此,建立现场安装服务规范标准,将安装服务流程化、规范化、工业化,可以减少现场失误,提升品牌形象。
建立错误追踪制度
售后投诉,很多是产品错误、图纸错误、安装错误引起的,而且有时还是低级错误。出现了错误不可怕,可怕的是回避错误,没有追踪,没有预防措施。追踪的目的也不是简单地处理一个问题,而要碰到问题不回避,敢于担当,举一反三,要讨论如何预防,防止错误再犯。所以要建立售后总结、追责、质询、通报、分享制度和体系。
快速解决问题
木门生产周期长,交货安装时一般都已是装修收尾阶段,一旦发生木门售后,客户一般都很着急,有时候客户就等着木门装完就搬家,这时候出现售后,更是着急。所以出现售后,不管什么原因,先解决问题,让客户放心,取得客户的谅解和信任,也体现了企业对待售后的诚意。先解决问题,后查找原因,应该是解决木门售后问题的指导思想。
对于木门这一产品来说,售后服务对木门企业的生存发展具有重要的意义。通过服务赢得客户的口碑,使优质产品的效用最大化,使消费者感到放心。服务已不是份外的事,而是产品的第二生命,是市场竞争的焦点。
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